Изкуственият интелект в подкрепа на бизнеса – автоматизация чрез виртуални асистенти

Замислете се за ежедневието си напоследък. Колко често в последния месец сте се срещали с някаква форма на изкуствен интелект (AI)? Клиентският ни профил в социалните мрежи отдавна е профилиран, а понякога във виртуалната комуникация дори е трудно да разберем, че отсреща стои машина. Независимо дали става въпрос за обаждане от AI персона или разговор с чатбот при търсене на помощ за продукт или услуга, тези виртуални асистенти са вече неразделна част от нашия живот. 

Бизнесът не изостава от тренда – една област, която беше недостатъчно обслужвана през последното десетилетие, напоследък набира значителна популярност с нарастващата дигитализация по света. Това е автоматизацията на операциите в компанията чрез използването на виртуални асистенти. Основните фактори, водещи до тази тенденция, са: 

• Значителното повишаване на разходите за труд и разходите за операции поради нарастващите нива на инфлация; 
• Увеличаването на текучеството на служители в компанията и кратката средна продължителност на заетостта; 
• Нарастващото търсене от страна на крайните потребители за стандартизирано качество на обслужването през целия жизнен цикъл на профила на клиента; 
• Оптимизиране и повишаване на ефективността на процесите, включващи задачи с висока повторяемост. 

Автоматизацията чрез виртуални асистенти обикновено се фокусира върху три типа: 

• Чатботове – работят без интеграция с основните бизнес системи, обикновено отговарят на често задавани въпроси (FAQs) или предоставят друга налична информация, изискана от клиентите. Те предлагат ограничено подобрение в ефективността на операциите, но са лесни за интегриране и са с ниски разходи за бизнеса; 
• Виртуални агенти – работят чрез интеграция с основни бизнес системи, където изкуственият интелект покрива части от работните потоци или цели бизнес процеси. Този тип асистенти са предимно за вътрешно ползване и не комуникират пряко с потребителите. Такива са например агентите, които правят профилиране на потребителите в социалните мрежи. Правилно интегрирани, те водят до значителни подобрения в операциите; 
• Виртуални служители – работят като част от екипа и имат известна автономност спрямо зададените им правомощия (контекст). Потребителите – клиенти и служители на компанията – комуникират с виртуалния служител чрез отворен канал, като например съобщения през имейл, уеб портали с чат клиент, мобилни чат приложения и др. При технологиите, които разполагат с гласови функции, за виртуалните служители се въвеждат допълнителни гласови канали (предимно чрез изходящи и входящи обаждания, но също така е възможна интеграция с Alexa и други гласови асистенти). Правилно обучени и управлявани, виртуалните служители водят до значителни подобрения в операциите и повишение в удовлетвореността на клиентите. 

Например, според прогнози на Gartner до края на 2024 г. 75% от компаниите, които днес използват пилотни програми за AI гласово обслужване на клиенти, ще ги внедрят за постоянно. За тях това означава по-лесно мащабиране на бизнеса, намалени разходи и възможност да освободят време на персонала за по-задълбочени разговори с онези клиенти, които се нуждаят от подкрепата на консултант. 

Друг пример идва от IBM, чиито клиент Дженерали Полша съобщава за повече от 97% разговори, поети от виртуален асистент и 120 часа на месец спестени консултантски услуги. 

За да може обаче една компания да внедри успешно виртуален асистент, трябва първо да направи бизнес анализ на вътрешните си процеси. Това включва стъпки като: 

• Анализиране и дефиниране на основните бизнес и информационни потоци в компанията, както и задачите свързани с тях; 
• Дефиниране на задачите, които имат ясна структура. Това включва входящата информация, стъпките и правилата, очакваният резултат и обемът и разходите на тези задачи; 
• Определяне кои от тези задачи заемат най-голям обем и ресурси. 

Следващите стъпки засягат експертизата на „Човешки ресурси“. Трябва да се анализират дефинираните задачи, които имат потенциал да бъдат поети от виртуален асистент и наличните човешки ресурси. Няколко насочващи въпроса, които могат да подпомогнат този процес, са: 

• Кои са засегнатите длъжности и каква част от задачите, включени в длъжностната характеристика, могат да се изпълняват от виртуален асистент?  
• С внедряването на виртуални асистенти трябва ли да се дефинират нови длъжности? 
• Капацитетът на човешките ресурси достатъчен ли е, или е под/над необходимото? 
• Ако се освободи капацитет на човешките ресурси, може ли той да бъде запълнен с други задачи, например такива с по-голяма сложност и/или неясно дефинирани правила? 
• Ще трябва ли да се стартира процес по освобождаване или преквалификация на човешки ресурси? 

В резултат на анализа на вътрешните процеси, бизнеса и наличните човешки ресурси, компанията може да изготви ясна стратегия за успешно внедряване на AI асистенти на всяко едно ниво и във всеки процес. 

Green Path следи с интерес всички промени, които касаят навлизането на AI в бизнеса и неговото влияние върху обществените нагласи и очаквания. Като външен израз на интереса ни е първата тема в събитието HR Компас, която ще бъде „HR Пришълец: Може ли Изкуственият интелект да е Естествена част от екипа и как да го управляваме“. 

Искате ли да превърнете HR Пришълеца във верен СЪотборник в екипа? Участвайте в събитието! 

Подробности и как да се включите вижте тук   

Запазете датата 22 октомври 2024 г. и заповядайте в хотел Интерконтинентал, София. 

Защото съдбата обича смелите, а бъдещето ПОДГОТВЕНИТЕ.